Anisacate: Implementación de la Carta Compromiso

A partir de la firma de la Carta Compromiso entre el Intendente Ramón Zalazar y la Secretaría de Extensión Universitaria de la UNC en la cual se decidió trabajar en el mapeo y mejoramiento de los procesos críticos de cara al vecino, durante septiembre de 2019 se definieron los responsables y el equipo de trabajo para el seguimiento y desarrollo de esta actividad. 

De esta manera, el viernes 11 de octubre se realizó el primer encuentro de trabajo con los agentes municipales participantes, la responsable del seguimiento por parte del Programa Raíz Silvina Fediuk y los facilitadores Frida Negro y Maximiliano Fediuk. Durante la reunión se compartió la propuesta integral de trabajo, la modalidad de los próximos encuentros y las proyecciones esperadas.

Principalmente el trabajo se centrará en la determinación de los procesos actuales de recepción de quejas (mensajes a teléfonos personales, quejas que llegan directamente al intendente y al secretario de gobierno) como así también en los circuitos y procedimientos de derivación a los responsables de la resolución de las mismas.

En este sentido, se detectó que no hay información sistematizada respecto a las principales quejas, muchas de las cuales están asociadas al servicio de poda y riego, pero es factible que se relacionen a la época del año.  La falta de un procedimiento definido de seguimiento de los reclamos supone una sobrecarga de tareas del personal, duplicación de responsabilidades, ausencia de respuestas estandarizadas que faciliten la tarea y una falta de optimización de los recursos limitados con que cuenta el Municipio, por ejemplo, el camión que recoge la poda.

Una de las principales consecuencias de esta situación es que los vecinos no cuentan con respuestas en tiempo y forma lo cual genera descontento entre los mismos y además al interior del Municipio malestar en el espacio de trabajo generando la sensación de que “todo es urgente” y obstaculizando la toma de decisiones.

Octubre

Se realizaron entrevistas al personal del municipio para conocer las tareas que llevan a cabo, con qué documentos trabajan y de qué forma los vecinos se comunican con el organismo. Asimismo se brindó una herramienta de relevamiento que puede ser utilizada en futuros proyectos o para futuras mejoras que el municipio desee implementar.

Noviembre

Se trabajó con la modalidad de “taller” lo cual permitió conocer distintas perspectivas sobre la gestión de los reclamos, y así trabajar colaborativamente para generar mejoras.

Se conversó sobre la importancia de medir para poder evaluar las mejoras logradas y sobre la complejidad de elegir las unidades de medida adecuadas. Para lograr las mejoras, se ofrecieron herramientas concretas que permiten simplificar, estandarizar y de este modo automatizar tareas rutinarias. Se analizó la importancia de conocer hacia dónde queremos ir, cómo se quiere que el proceso sea, a fin de hacer un mejor uso de los recursos y aprovechar las oportunidades que se presentan. A través del debate y la puesta en común, se definieron acciones necesarias para avanzar sobre el proceso de mejora.

Finalmente, se definió un plan conformado por compromisos a corto, mediano y largo plazo, y para cada uno de los cuales se designó un responsable. Este tablero de mejoras fue colocado en un espacio común a fin de que sirva como herramienta visual y sistemática. Quedó programado un nuevo encuentro para diciembre en el que se evaluarán los avances de las metas de corto plazo y las acciones que se implementarán a futuro.